■ 州醫(yī)院 文/圖
    近年來，為提高護理服務質量，改善患者就醫(yī)體驗，州人民醫(yī)院始終堅持“以病人為中心”的服務理念，積極推行責任制整體護理，倡導人性化服務，狠抓窗口服務，加強患者身份識別、高危藥品以及責任制整體護理管理，并運用質量管理工具進行質量的分析與總結，不斷提升護理質量管理內(nèi)涵，推動護理質量持續(xù)改進，為創(chuàng)建“三甲”醫(yī)院作出不懈的努力。
    雙語導醫(yī) 就診患者的引路人
    2010年，州人民醫(yī)院響應國家衛(wèi)計委號召，積極開展“優(yōu)質護理示范工程”活動，認真探索適合本地區(qū)的特色服務方式，力求全面改善患者的就診體驗。
    州人民醫(yī)院地處藏區(qū)，大部分就診患者都是來自邊遠山區(qū)的農(nóng)牧民，語言交流困難成為他們就診的首要難題，而醫(yī)務工作者多數(shù)來自內(nèi)地，語言不通嚴重影響了醫(yī)患之間的溝通與交流。為滿足廣大農(nóng)牧民群眾看病就醫(yī)需求，樹立醫(yī)院“雪域天使”服務形象，打造“讓服務更優(yōu)、讓窗口更亮”的優(yōu)質護理服務團隊，醫(yī)院注重窗口服務效應，針對語言不通這一突出的問題，醫(yī)院多吉院長組織召開了專題討論會，最后決定擴充導醫(yī)人數(shù)，建立一支精通藏漢雙語的導醫(yī)服務隊伍，以破解醫(yī)患之間語言溝通障礙的難題。
    隨后，醫(yī)院逐步建立健全導醫(yī)工作制度與職責，規(guī)范了導醫(yī)服務流程，對導醫(yī)人員從其接診態(tài)度、服務禮儀、語言交流等諸方面進行了強化培訓，規(guī)范導醫(yī)服務行為，在門診大樓、住院部和康巴眼科中心的每層樓都設立了導醫(yī)服務崗，導醫(yī)統(tǒng)一佩戴醒目授帶、淡妝上崗，方便患者隨時詢問，極大地方便了病人就醫(yī)。
    2014年6月，考慮到我州藏傳佛教僧侶、信眾多，為了方便僧侶就醫(yī)，醫(yī)院成立了由僧尼組成的志愿者服務隊，將他（她）納入醫(yī)院的志愿導醫(yī)服務隊伍，為廣大農(nóng)牧民及僧侶提供導醫(yī)服務。與此同時，導醫(yī)還開展了延伸服務，承接了信息化分診、預約門診、醫(yī)訊咨詢等工作，縮短了患者就診的等候時間，提高了門診醫(yī)生及掛號室的工作效率。
    現(xiàn)在，只要就診病人一走進醫(yī)院，就有一支精通藏漢雙語的導醫(yī)全程陪同患者掛號、就診、檢查、住院，并充當醫(yī)患之間溝通交流的翻譯，患者就診時導醫(yī)是接待員，患者咨詢時導醫(yī)是講解員，患者行動不便時導醫(yī)是陪診員，患者對科室不滿時導醫(yī)是協(xié)調(diào)員，患者語言不通時導醫(yī)是翻譯員。藏漢雙語導醫(yī)搭建起了醫(yī)患溝通交流的橋梁，化解了醫(yī)患矛盾，減少了糾紛的發(fā)生，切實解決了農(nóng)牧民就診語言不通的一大難題。
    通過努力，醫(yī)院導醫(yī)服務得到了各級領導和社會的高度贊揚，大伙親切地稱導醫(yī)是藏區(qū)的好“門巴”，是盛開在高原的最美格?；?。
    導醫(yī)服務人員用實際行動詮釋了人文關懷的理念，用實際行動感動著無數(shù)的患者及家屬，因出色的服務，該院導醫(yī)趙超英被評選為“2013年四川省健康衛(wèi)士”。
    特色的藏漢雙語導醫(yī)成為州人民醫(yī)院一道亮麗的風景線。
    質量安全 護理管理永恒的主題
    今年是州人民醫(yī)院創(chuàng)建“三甲”的攻堅年，年初院領導就將創(chuàng)建“三甲”寫進了目標管理責任書中，要求全員參與，查找不足，持續(xù)改進。護理部作為護理質量的管理者，積極組織全院護理人員反復學習《三級綜合醫(yī)院評審細則》，并對照標準查找工作中的不足，逐一整改。同時啟用了《四川省醫(yī)院護理質量評價標準（試行）》，一面學習掌握標準，一面對照完善每一項工作。在藥品管理方面，護理部與藥劑科共同建立了基藥管理制度、完善了高危藥品目錄、統(tǒng)一了特殊藥品的標識，規(guī)范了毒麻藥品的儲存與管理；在身份識別方面，完善了患者身份識別制度與程序，進一步明確了身份識別的方法和類型，建立完善了關鍵環(huán)節(jié)流程，降低了關鍵環(huán)節(jié)差錯事故發(fā)生率；在質量控制方面，充分發(fā)揮護理部-護理質量管理小組-護士長的質量控制作用，達到了三級質量控制。護理部定期到臨床科室，了解質量運行情況及存在的問題，及時反饋和指導；護士長隨時深入病房指導做好現(xiàn)場控制；倡導護理人員樹立“第一次就把事情做好，我的質量我負責”理念。為更好地服務廣大患者，確?；颊哚t(yī)療安全，提升醫(yī)院的服務品質，2014年11月，醫(yī)院成立中央運輸中心，中央運輸中心負責接送病人、陪檢、轉科出院、運送標本、藥物配送等工作，最大限度地滿足病人及臨床工作需求，為臨床和病人提供24小時不間斷的服務。在今年“5·12”護士節(jié)慶祝活動中，該院開展了以“全面改進護理服務質量確保病人安全改善患者體驗”為主題的護理質量管理“品管圈”大賽，全院19個作品參賽，其中有部分較有價值的品管圈標準化后已應用于臨床工作中。
    優(yōu)質服務 護理事業(yè)發(fā)展的推手
    借醫(yī)院創(chuàng)“三甲”契機，護理團隊深入推進優(yōu)質護理服務工作，增加護士總量，通過考試、考核、面試擇優(yōu)錄用；加大護理人才培養(yǎng)，強基礎，重專科，分期分批派送人員到不同的專科進行進修學習，目前已培養(yǎng)13個專業(yè)共48名專科護士，使醫(yī)院的?？谱o理能力有較大的提高；轉模式建機制，從2010年就實行責任制整體護理，每個病人均有責任護士負責，每個護士都要分管一定床位的病人，分床到人，管床到位，減少了醫(yī)患糾紛。同時建立了護士績效分配機制，實行多勞多得；推行人性化優(yōu)質護理服務，進一步規(guī)范了護理人員的行為，要求護士熱情接待病人，主動介紹病區(qū)環(huán)境，適時做好健康宣傳教育，用“四心”即“愛心、細心、耐心、責任心”服務于病人，真正從細節(jié)入手，全面改善患者就醫(yī)體驗。