■州工商局提供 文/圖
    編者按
    今天是一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益日，中國消費者協(xié)會確定2016年的消費維權(quán)年主題為“新消費 我做主”，這一主題是消費者對新消費的支持和肯定，也是消費者對消費環(huán)境日益向好的呼喚。在為“3·15”消費者權(quán)益日叫好的同時，我們更應(yīng)該反思，為何侵犯消費者權(quán)益的事件屢屢發(fā)生？我們更期待，在未來的某一天，我們不再需要用“3·15”這樣的特殊日子來提醒保護(hù)消費者權(quán)益。
    甘孜州保護(hù)消費者
    權(quán)益委員會簡介及成果
    甘孜州保護(hù)消費者權(quán)益委員會于1991年4月經(jīng)州人民政府批準(zhǔn)成立,至今已經(jīng)走過了25年的歷程。25年來，在州委、州人大、州政府、州政協(xié)的關(guān)懷和重視下，在省消委的具體指導(dǎo)和各成員單位的鼎力支持下，在社會各界人士和廣大消費者的積極參與下，州消委會經(jīng)歷了從無到有、從弱到強(qiáng)的發(fā)展過程。25年來，肩負(fù)起維護(hù)消費者合法權(quán)益的重托和使命，認(rèn)真履行法律賦予的職責(zé)，圍繞每年的消費主題，在消費指導(dǎo)、消費監(jiān)督、消費維權(quán)、消費救助等方面展開了卓有成效的工作。消費維權(quán)的能力和水平不斷提高，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)、社會人士和廣大消費者的肯定和贊譽，消委組織的影響力和公信力不斷增強(qiáng)，已成為黨和政府聯(lián)系廣大消費者的橋梁和紐帶，成為保護(hù)消費者權(quán)益，維護(hù)民利，共創(chuàng)和諧，推進(jìn)甘孜州經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。
    20多年來，全州各級消委會共發(fā)布了3200多條消費警示，接待消費者咨詢5200多人次，舉辦“3·15”主題活動460余場（次）；共受理消費者投訴905余件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失約121.3余萬元。
    2016年“3·15”國際消費維權(quán)年主題為：“新消費 我做主”。今年，全州消委會將重點從六個方面開展消費維權(quán)工作：一、加強(qiáng)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》和《四川省消費糾紛調(diào)解工作導(dǎo)則》的宣傳及貫徹實施工作；二、是積極創(chuàng)新消費維權(quán)機(jī)制，進(jìn)一步提升消費維權(quán)工作效能；三、是圍繞國家倡導(dǎo)的文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費方式，加強(qiáng)消費教育指導(dǎo)工作；四、是切實加強(qiáng)各級消委組織和“3·15”志愿者隊伍建設(shè)；五、適時開展消費評議工作。六、做好州消委會換屆工作。
    消費維權(quán)工作涉及百姓切身利益，是惠及千家萬戶的民生工程，也是社會文明、進(jìn)步、和諧的重要保障，維護(hù)消費者合法權(quán)益是全社會共同的責(zé)任。
    年主題的涵義
    新消費是引領(lǐng)消費結(jié)構(gòu)升級，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)型的新動力，是改善民生、推動發(fā)展、完善機(jī)制的重要途徑和必然選擇。新消費需要新理念和新舉措。2016年消費維權(quán)年主題——“新消費 我做主”，是消費者對新消費的支持和肯定，也是消費者對消費環(huán)境日益向好的呼喚。
    “新消費 我做主”具有以下三個方面的涵義：一是樹立“消費者優(yōu)先”理念，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，滿足消費者需要，贏得消費者對新消費的滿意和認(rèn)可；二是弘揚“誠信、公平、法治”文化，創(chuàng)新消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，營造讓消費者能做主愿消費的良好環(huán)境；三是引導(dǎo)科學(xué)理性消費，踐行綠色消費、品質(zhì)生活，呼喚維權(quán)自覺，提倡依法維權(quán)，讓消費者主動做新消費的支持者。
    年主題的目標(biāo)
    一是通過廣泛宣傳，倡導(dǎo)“消費者優(yōu)先”理念，在全社會形成重視消費者、關(guān)注消費者、呵護(hù)消費者、適應(yīng)消費者的意識；
    二是搭建溝通平臺，發(fā)揮橋梁紐帶作用，為各行業(yè)傾聽消費者聲音，了解消費者需求，創(chuàng)新消費供給提供有效途徑；
    三是反映消費者呼聲，主張消費者權(quán)益，全面履行法定職責(zé)，推動健全制度保障和機(jī)制創(chuàng)新，更加有力保護(hù)消費者權(quán)益；
    四是研究消費新熱點、新趨勢、新領(lǐng)域，引導(dǎo)服務(wù)消費、信息消費、綠色消費、時尚消費、品質(zhì)消費、農(nóng)村消費有序發(fā)展，為發(fā)揮消費引領(lǐng)作用做出貢獻(xiàn)。
    五是創(chuàng)新消費糾紛調(diào)處渠道，豐富消費者投訴受理方式，促進(jìn)消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決，為消費者主動維權(quán)、降低維權(quán)成本創(chuàng)造有利條件。
    年主題的依據(jù)
    第一，保護(hù)好消費者的合法權(quán)益，是發(fā)揮消費對經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)的重要基礎(chǔ)。黨的十八屆五中全會首次將“發(fā)揮消費對增長的基礎(chǔ)作用”寫入中央文件。根據(jù)統(tǒng)計，2015年前三季度消費對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率近60%，消費對經(jīng)濟(jì)增長的基礎(chǔ)性作用越發(fā)明顯。“十三五”發(fā)展規(guī)劃提出，未來消費將發(fā)揮更重要的作用。隨著消費重要性日漸突出，強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)，健全消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，是優(yōu)化完善消費環(huán)境，保護(hù)消費熱情、激發(fā)消費潛力、持續(xù)發(fā)揮消費對經(jīng)濟(jì)增長作用的基礎(chǔ)保障。
    第二，樹立“消費者優(yōu)先”理念，是發(fā)揮新消費引領(lǐng)作用，促進(jìn)供給側(cè)改革的應(yīng)有之義。國務(wù)院《關(guān)于積極發(fā)揮新消費引領(lǐng)作用加快培育形成新供給新動力的指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)指出，發(fā)揮新消費引領(lǐng)作用是更好滿足居民消費需求、提高人民生活質(zhì)量的內(nèi)在要求。堅持消費引領(lǐng)，就必須堅持消費者優(yōu)先。要以消費者需求為先導(dǎo)，以消費者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以增進(jìn)消費者福祉為目標(biāo)，才能有效促進(jìn)供給側(cè)改革、創(chuàng)造適合消費者需求的新供給，發(fā)揮消費引領(lǐng)作用。
    第三，加強(qiáng)新消費領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護(hù)，健全機(jī)制體制，是營造安全放心舒心消費環(huán)境的重要任務(wù)。當(dāng)前消費環(huán)境距離黨和政府提出的“實現(xiàn)消費者自由選擇、自主消費、安全消費”要求還有相當(dāng)差距，“誠信、公平、法治”依然是消費者最基本的期盼，特別是在服務(wù)消費、信息消費等新興消費領(lǐng)域，法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)還相對滯后，更應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)督，筑牢籬笆，讓消費者能夠主動維權(quán)、愿消費、敢消費。
    第四，倡導(dǎo)綠色消費，品質(zhì)生活，是有序促進(jìn)消費升級，培育發(fā)展消費需求的重要途徑。文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費方式，是未來消費升級的方向，也是經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)健康發(fā)展的必然要求。倡導(dǎo)綠色消費，品質(zhì)生活，既是消協(xié)組織的法定職責(zé)，也是培育消費新需求，推動創(chuàng)新消費供給，為可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的重要途徑。
    消費者怎樣進(jìn)行消費維權(quán)
    近來，甘孜州消委會在受理消費者投訴時發(fā)現(xiàn)，部分消費者因為對處理消費糾紛的途徑和程序還不了解。甘孜州消委會為支持廣大消費者在自身合法權(quán)益受到侵害后，通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益，現(xiàn)將當(dāng)消費者在發(fā)生消費糾紛后，怎樣進(jìn)行維權(quán)向廣大消費者進(jìn)行公告：
    一、消費者投訴的途徑
    消費者可以通過信函、傳真、短信、電子郵件、撥打12315投訴平臺或直接找當(dāng)?shù)叵瘯M織的形式進(jìn)行投訴。 消費者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。消費者也可以委托代理人進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理部門提交投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費者本人簽名。
    二、消費者在投訴時應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
    （一）有明確的被投訴人；（二）有具體的投訴請求、事實和理由；（三）屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍。消費者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。
    三、消費者投訴時應(yīng)提供的憑證
    在消費者投訴提供的文字材料或口述筆錄中，要有購買商品或接受服務(wù)的日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、計量、價格，受損害及與經(jīng)營者交涉的情況，并提供憑證(發(fā)票、保修證件等復(fù)印件)和有關(guān)證明材料。對缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)及時通知投訴人，待補齊所需證明材料后受理。”因此，消費者要維護(hù)自身的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，及時收集、保存相關(guān)證據(jù)。
    四、有下列情形之一的，將終止調(diào)解：
    （一）消費者撤回投訴的；（二）當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；（三）消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；（四）雙方當(dāng)事人自行和解的；（五）其他應(yīng)當(dāng)終止的。
    五、有下列投訴情形的不予受理或者終止受理：
    （一）不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的；（二）購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的；（三）已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的；（四）消費者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的；（六）消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的；（七）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。
    如經(jīng)消協(xié)組織調(diào)解也未能達(dá)成和解，消費者可向有關(guān)行政部門申訴。消費者還可以根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。如上述途徑均未能解決，消費者還可向人民法院提起訴訟。
    維護(hù)消費者合法權(quán)益是全社會共同的責(zé)任。甘孜州消委會呼吁社會各界關(guān)心支持消費維權(quán)工作，經(jīng)營者誠信經(jīng)營，遵守相關(guān)法律法規(guī)，積極主動地維護(hù)好消費者的合法權(quán)益。
    更換配件三日壞
    消委投訴把權(quán)維
    【案情簡介】
    2015年5月12日，消費者×女士與朋友×先生自駕旅游途經(jīng)國道317線埃拉山盤山路段（西藏江達(dá)境內(nèi)）時，所駕車輛出現(xiàn)狀況無法繼續(xù)行駛，隨后聯(lián)系之前結(jié)識的四川省甘孜州某縣汽修廠老板彭某，由彭某組織汽修工人前往埃拉山將×女士的車帶回該汽修廠檢修。雙方商議后由彭某聯(lián)系配件供應(yīng)商(成都某汽配廠)訂購原廠配件四樣（半軸、減震器、連桿、加速傳感器）發(fā)貨至某地更換。5月18日，配件運達(dá)某地，由彭某汽修廠工人曾某負(fù)責(zé)更換配件及維修車輛，產(chǎn)生費用20200元（救急費2000元、配件貨款16600元、修理費1600元），彭某未出具任何票據(jù)。當(dāng)日下午3時許，二人驗收維修好的車輛后繼續(xù)駕車向西藏方向行駛。2015年5月21日，汽車行至國道318線西藏芒康縣卡均村附近時，再度出現(xiàn)狀況無法前往旅游地。車主向有關(guān)部門求救并聯(lián)系了某汽修廠。車輛在做檢修時，發(fā)現(xiàn)汽車故障是由于彭某汽修廠更換的減震器氣囊膠皮脫落漏氣所致。消費者×女士和×先生賡即電話聯(lián)系該汽修廠彭某，要求賠償損失，雙方多次電話商議。由于車輛在芒康維修期間雙方電話協(xié)商始終無果，×女士立即返回成都，未經(jīng)過德格縣，更換配件或者退還貨款均不能達(dá)成協(xié)議。2015年6月，消費者×女士向四川省消委會投訴，要求該汽修廠：1.退還配件貨款16600元、修車費1600元，賠償在芒康修車期間7天（5月21日至27日）的食宿費用1750元、芒康縣卡均村到芒康縣汽修廠的救急拖車費700元；2.以配件原價三倍賠償49800元；3.對成都汽配供應(yīng)商依法予以相應(yīng)處理。
    【處理過程及結(jié)果】
    經(jīng)四川省消委轉(zhuǎn)州消委，某縣消委會于2015年9月15日收到投訴，立即展開調(diào)查。當(dāng)日下午，消委會工作人員就×女士投訴問題電話聯(lián)系當(dāng)事人了解詳情，并召集當(dāng)事汽修廠負(fù)責(zé)人彭某、維修工人曾某到消委會辦公室詢問此事的具體細(xì)節(jié)。
    通過消委會工作人員向某汽修廠負(fù)責(zé)人詳細(xì)解釋新《消法》的相關(guān)法律規(guī)定，多次耐心的調(diào)解（因成都到某地路途遙遠(yuǎn)，投訴者×女士表示身體及工作原因無法到某地參加現(xiàn)場調(diào)解），2015年9月22日，經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商達(dá)成一致，作出和解方案：由某汽修廠彭某向消費者×女士退賠共計18900元（退還配件貨款16600元；退還修車費1600元；賠償在芒康縣境內(nèi)救急拖車費700元）。
    【案列評析】
    根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”和第二十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。”本案中，×女士在四川省甘孜州德格縣某汽修廠更換配件及維修車輛時，汽修廠負(fù)責(zé)人彭某在配件運達(dá)德格后并未讓×女士檢查是否為原廠配件就直接進(jìn)行更換；×女士索要票據(jù)，彭某以種種理由推諉。綜上所述，彭某未盡到經(jīng)營者的義務(wù)。
    此外，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”。配件減震器在更換3天后出現(xiàn)質(zhì)量問題，×女士有權(quán)獲得質(zhì)量保障權(quán)益，要求經(jīng)營者更換配件或者退還貨款。