四川省消委成員單位“十三五”消費(fèi)維權(quán)優(yōu)環(huán)境促發(fā)展

　　□劉嘉/文 雨楊/圖

眼下正是春耕備耕時(shí)節(jié)。

　　打擊農(nóng)資制假售假行為，維護(hù)農(nóng)民合法權(quán)益，保障春耕備耕農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全，一場(chǎng)農(nóng)資打假專項(xiàng)治理行動(dòng)正在全省各地打響。

　　“十三五”以來，每年3月，四川省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳都會(huì)與省法院、省檢察院、省經(jīng)濟(jì)和信息化廳、省公安廳、省市場(chǎng)監(jiān)管局、省供銷社等部門，聯(lián)合開展農(nóng)資打假工作，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)保駕護(hù)航。

　　而這，正是全省消委成員單位依托各自職能，優(yōu)化整合各方資源，密切協(xié)作，共同保障和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一個(gè)縮影。

重監(jiān)督嚴(yán)打擊

解決群眾“急難愁盼”

　　近日，瀘州市納溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與區(qū)公安分局在聯(lián)合開展的打擊制售假藥、劣藥專項(xiàng)整治行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)，一家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)有攤主在叫賣多種藥丸。經(jīng)查，該攤點(diǎn)銷售的藥丸包裝簡陋,無標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、說明書等信息資料；正在賣藥的攤主馮某無藥品經(jīng)營資質(zhì)。當(dāng)事人涉嫌制售假藥，目前已由瀘州市納溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局移交公安機(jī)關(guān)作進(jìn)一步調(diào)查處理。

　　這是當(dāng)?shù)亻_展“春雷行動(dòng)2021”行動(dòng)中發(fā)生的一幕。去年12月16日，全省“春雷行動(dòng)2021”暨冷鏈物流疫情防控執(zhí)法行動(dòng)打響，各地統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，緊盯冷鏈物流疫情防控、“長江禁捕打非斷鏈”、打擊農(nóng)村假冒偽劣食品等重點(diǎn)工作，加強(qiáng)疫情防控，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌推進(jìn)，廣泛強(qiáng)勢(shì)宣傳，嚴(yán)打違法行為。

　　從“治虛假、強(qiáng)維權(quán)”到“凈市場(chǎng)、促公平、助發(fā)展”，從“亮劍市場(chǎng)監(jiān)管、護(hù)航經(jīng)濟(jì)發(fā)展”到“重拳出擊治亂象，凝心聚力護(hù)民生”，“十三五”期間，市場(chǎng)監(jiān)管部門持續(xù)開展的“春雷行動(dòng)”，已成為全省乃至全國的一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)膱?zhí)法品牌。

　　立足自身職能，積極發(fā)揮作用，省消委組織各成員單位全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)良好的消費(fèi)環(huán)境。

　　省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳制定出臺(tái)購房者保護(hù)政策措施，在全省集中開展治理房地產(chǎn)市場(chǎng)亂象專項(xiàng)行動(dòng)，將群眾反映強(qiáng)烈的爛尾停工、逾期交房、房產(chǎn)“辦證難”等突出矛盾問題作為“問題樓盤”進(jìn)行專項(xiàng)整治，截至2020年，專項(xiàng)行動(dòng)共排查“問題樓盤”582個(gè)，幫助18.2萬戶居民、5.6萬戶商家解決了急難愁盼問題。

　　省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳在每年組織開展的農(nóng)資打假專項(xiàng)治理行動(dòng)中，對(duì)種子、農(nóng)藥、獸藥、飼料、肥料等農(nóng)資產(chǎn)品進(jìn)行抽樣監(jiān)測(cè)，對(duì)不合格產(chǎn)品及時(shí)清理下架，追根溯源，依法查處。“十三五”以來，全省累計(jì)查辦農(nóng)資案件5800多件，銷毀假劣農(nóng)資3000余噸，挽回農(nóng)民經(jīng)濟(jì)損失8400多萬元。

　　省文化和旅游廳先后對(duì)四川鵬博瑞翔旅行社有限公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從事招徠、咨詢以外旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)等違規(guī)行為，導(dǎo)游楊秀英欺騙旅游者消費(fèi)行為，綿陽賽鑫美途戶外運(yùn)動(dòng)有限公司未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)行為等進(jìn)行查處，有力凈化了旅游消費(fèi)環(huán)境。

　　省衛(wèi)生健康委深入推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)，落實(shí)醫(yī)療糾紛防范措施，出臺(tái)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，暢通轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)院內(nèi)投訴渠道，同時(shí)強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。規(guī)范醫(yī)療糾紛處理，不斷推動(dòng)醫(yī)院投訴和人民調(diào)解、司法審判銜接，不斷規(guī)范人民調(diào)解程序，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　成都海關(guān)對(duì)在抽查監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的食物攪拌機(jī)、兒童牙刷、奧迪A5等不合格商品促成廠家召回和整改，通過召回和整改，提升產(chǎn)品質(zhì)量消除安全隱患，有效維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益和人身安全。

建機(jī)制拓渠道

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

　　為保護(hù)消費(fèi)者的整體利益，增加消費(fèi)者獲得感，省消委與省檢察院建立公益訴訟工作機(jī)制，開創(chuàng)公益訴訟工作新局面。2019年，就閆某、唐某、楊某等人銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品案，提起全省首例消費(fèi)民事公益訴訟。這也成為全省第一起消費(fèi)民事公益訴訟，全國第一起一般商品領(lǐng)域請(qǐng)求直接懲罰性賠償?shù)南M(fèi)公益訴訟，全國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織發(fā)起的第一起涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的公益訴訟。

　　以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為中心，省消委各成員單位密切合作，創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，全力營造滿足人民美好生活需要的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

　　省法院暢通維權(quán)路徑，建立完善訴訟服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，依法適用簡易程序和小額訴訟程序，開辟綠色通道，方便消費(fèi)者維權(quán)。全省法院受理買賣和服務(wù)合同糾紛一審案件調(diào)解撤訴率均在50%以上，受理買賣合同糾紛二審案件調(diào)解撤訴率為28.63%，服務(wù)合同糾紛二審案件調(diào)解撤訴率為30.33%。

　　省司法廳向全省消委組織免費(fèi)提供《國家司法鑒定人和司法鑒定機(jī)構(gòu)名冊(cè)四川省分冊(cè)》書籍，為全省各級(jí)消委會(huì)提供了省內(nèi)司法鑒定機(jī)構(gòu)信息。指導(dǎo)省律協(xié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)開展消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)活動(dòng)，僅2019年就受理消費(fèi)維權(quán)法律援助案件40余件。

　　努力構(gòu)建共建共治共享新格局，不斷提升消費(fèi)維權(quán)效能。

　　省委宣傳部、省廣電局廣泛開展社會(huì)宣傳，大力營造“消費(fèi)維權(quán)人人參與、消費(fèi)環(huán)境人人共享”氛圍，動(dòng)員社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者、經(jīng)營者投身消費(fèi)維權(quán)事業(yè)。

　　省住建部門與省發(fā)展改革、公安、市場(chǎng)監(jiān)管、銀保監(jiān)、網(wǎng)信等部門建立省級(jí)橫向協(xié)同機(jī)制，和省、市、縣住建部門建立三級(jí)縱向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，深入開展住房租賃中介機(jī)構(gòu)亂象整治。

　　省文旅廳聯(lián)合省文明辦、團(tuán)省委開展“文明旅游大家一起來”主題活動(dòng)，積極探索“1+ 3+N”旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制。

　　省通信管理局密切關(guān)注熱點(diǎn)問題和重點(diǎn)服務(wù)糾紛，不斷優(yōu)化電信用戶申訴受理中心管理，暢通申訴渠道，督促企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，全力維護(hù)用戶權(quán)益。

　　省銀保監(jiān)局全面暢通全省“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體的保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)渠道，12378熱線接通量居中西部首位，5日快速化解率達(dá)到89%。

　　人民銀行成都分行及時(shí)化解糾紛，建設(shè)四川12363呼叫中心，推動(dòng)成都、德陽、綿陽、涼山、瀘州等地構(gòu)建完善金融消費(fèi)糾紛非訴訟解決機(jī)制。

優(yōu)環(huán)境激潛能

共享高質(zhì)量發(fā)展成果

　　營造放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，是消費(fèi)維權(quán)工作的目標(biāo)之一。

　　針對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題日益凸顯、行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失的問題，2020年起，四川在家裝、汽車等重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域開展放心舒心消費(fèi)創(chuàng)建，制定家裝、汽車行業(yè)（4S店、二手車、汽車配件）放心舒心消費(fèi)服務(wù)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)。去年，已完成標(biāo)準(zhǔn)起草的調(diào)研、文本制訂、立項(xiàng)公示、公開征求意見等工作，此項(xiàng)工作在全國屬首創(chuàng)。

　　成績的取得，得益于四川建立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會(huì)議制度。2017年，經(jīng)省政府批準(zhǔn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會(huì)議制度建立，密切各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的協(xié)同配合，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)“社會(huì)共治”，共同創(chuàng)建“放心舒心消費(fèi)城市”，成為該項(xiàng)制度建立的任務(wù)。

　　在加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的同時(shí)，聯(lián)席會(huì)議還組織開展《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》修訂，圍繞消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營者義務(wù)、特別規(guī)定、法律責(zé)任、預(yù)付卡等消費(fèi)者關(guān)注的痛點(diǎn)難點(diǎn)，開展立法調(diào)研、專家論證、征求意見等工作，條例的修訂已被納入今年我省的立法計(jì)劃。

　　省經(jīng)信廳打造信息消費(fèi)試點(diǎn)示范標(biāo)桿，我省入圍工業(yè)和信息化部新型信息消費(fèi)示范的數(shù)量連續(xù)三年居全國前列，成都、瀘州入列國家級(jí)信息消費(fèi)示范城市。

　　省國資委指導(dǎo)川航集團(tuán)、省交投集團(tuán)等省屬企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)控體系、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，著力提升經(jīng)營誠信度、消費(fèi)環(huán)境安全度和消費(fèi)者滿意度。

　　省市場(chǎng)監(jiān)管局下大力暢通投訴舉報(bào)渠道，保障12315熱線及平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行，高效解決群眾訴求。2016年至今，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門共收到投訴58.4萬余件，舉報(bào)14.3萬件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失4.38億元。

　　為促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制多元化發(fā)展，“十三五”以來，市場(chǎng)監(jiān)管部門綜合建立、運(yùn)用協(xié)商和解、行政調(diào)解、互聯(lián)網(wǎng)+快捷維權(quán)、線上消費(fèi)糾紛解決、線下無理由退貨和賠償先付承諾、維權(quán)直通車等消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，為消費(fèi)者提供了便捷、省時(shí)、適合的維權(quán)選擇。目前，全省累計(jì)建設(shè)消費(fèi)維權(quán)站6589個(gè)，“一店一碼”快捷維權(quán)經(jīng)營主體已達(dá)3.65萬余家（個(gè)），2895戶經(jīng)營者主動(dòng)承諾無理由退貨，5170戶經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)首問和賠償先付制度，發(fā)展線上消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)1803戶。全省累計(jì)打造放心舒心消費(fèi)示范街道（小鎮(zhèn)）315條（個(gè)），示范景區(qū)230個(gè)，示范店28841家，示范企業(yè)（商場(chǎng)）2104家，示范行業(yè)247個(gè)。