記2020年度四川省三八紅旗集體州稅務(wù)局納稅服務(wù)中心12366熱線團隊

圖為州稅務(wù)局12366熱線的工作人員正在解答納稅人的咨詢。

◎本網(wǎng)記者 張亞賢 文/圖

在平均海拔3500米、幅員面積15.3萬平方公里的甘孜藏族自治州，辦稅路途遠(yuǎn)、冰雪多、成本高是全州3.8萬納稅人和117萬繳費人面臨的現(xiàn)實。

納稅人、繳費人所需就是稅務(wù)人努力所向。州稅務(wù)局納稅服務(wù)中心12366熱線團隊現(xiàn)有7名干部職工，均為女性，平均年齡只有28歲。她們堅持黨建引領(lǐng)，發(fā)揮年紀(jì)輕和婦女干部溫柔細(xì)心等優(yōu)勢，無論在抗擊新冠肺炎疫情的危難時刻，還是在國稅地稅征管體制改革、個人所得稅改革、社保費和非稅收入征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)等重大改革中，都深入踐行“用心傾聽·真誠服務(wù)”的理念，勇挑重?fù)?dān)、敢作善為，讓雪域高原廣大納稅人和繳費人足不出戶即可撥打12366熱線、登錄電子稅務(wù)局或“甘孜稅務(wù)”微信公眾號，輕松辦理稅費業(yè)務(wù)。

一份耕耘一份收獲。州稅務(wù)局納稅服務(wù)中心12366熱線團隊高質(zhì)高效的服務(wù)，贏得了納稅人、繳費人和社會各界的贊譽。2020年8月，被州婦聯(lián)評為“甘孜州三八紅旗集體”；2020年12月，被共青團四川省委等多部門聯(lián)合授予“四川省青年文明號”。

堅守“紅心”學(xué)習(xí)強能

發(fā)展不平衡不充分的矛盾，納稅人少、納稅大戶更少的困境在我州尤為突出。如何高質(zhì)高效地宣傳好、落實好黨中央和國務(wù)院更大規(guī)模減稅降費、支持疫情防控稅費優(yōu)惠等政策措施，推動“紅利”精準(zhǔn)、快速直達(dá)市場主體，努力培植和涵養(yǎng)更多更大的稅源，是州稅務(wù)局納稅服務(wù)中心12366熱線團隊全體干部時刻記在心上、扛在肩上、抓在手上的使命任務(wù)。

近年來，增值稅改革、個人所得稅改革、環(huán)境保護(hù)稅開征等稅收改革進(jìn)入“快車道”，各項稅收優(yōu)惠政策密集出臺，納稅人繳費人在執(zhí)行落實過程中又會遇到千差萬別、層出不窮的新情況、新問題。如何掌握好密集出臺的政策，解答好各種各樣的具體問題？12366熱線團隊的全體干部都給出了同樣的答案：學(xué)習(xí)。

這支年輕的隊伍建立了“周學(xué)習(xí)、月培訓(xùn)、季考試、年評優(yōu)”的學(xué)習(xí)工作制度。她們既堅持學(xué)習(xí)稅收新政策、新業(yè)務(wù)，也堅持學(xué)習(xí)習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，永葆初心、牢記使命；她們既分享各自的學(xué)習(xí)心得，又共同從納稅人和繳費人提出的各種各樣問題中探尋規(guī)律和方法，改進(jìn)工作、提高質(zhì)效；她們既學(xué)習(xí)提高普通話水平，又努力用納稅人和繳費人的語言解答問題；她們既扎實學(xué)習(xí)提高理論水平，又積極參與注冊會計師、稅務(wù)師等執(zhí)業(yè)資格考試，學(xué)習(xí)強能、成長成才。

學(xué)習(xí)是這支年輕隊伍最厚重的底色。一項新的政策剛出臺了，她們不僅會第一時間推送到微信群供大家學(xué)習(xí)，還會記在學(xué)習(xí)筆記本上和各自的心上，保證第二天就能準(zhǔn)確解答前一天出臺的政策問題。一個新的情況和問題出現(xiàn)了，她們會迅速探討，達(dá)成共識，以保證之后遇到的同類問題解答口徑一致，避免政策解答和落實出現(xiàn)偏差。

扎實的政策理論功底為做好稅費政策業(yè)務(wù)咨詢輔導(dǎo)奠定了堅實的基礎(chǔ)。自2018年成立至今，12366熱線接聽來電總量達(dá)7萬余通，工單受理率、跟蹤督辦率、滿意度回訪率均達(dá)到100%。

秉持“真心”服務(wù)為民

“宣傳落實稅收政策最先行、服務(wù)納稅人和繳費人最直接、影響稅費征納關(guān)系最重要?！边@是州稅務(wù)局黨委對12366熱線的定位。

面對光榮的使命和艱巨的任務(wù)，她們毫不畏懼、勇挑重?fù)?dān)。

在營改增、深化增值稅改革、國稅地稅征管體制改革、個人所得稅改革、社保費和非稅收入征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)等重大改革期間，以及每年的企業(yè)所得稅匯算清繳、每個季度的大征收期，她們每個人平均每個工作日接聽電話近100通。長期帶著耳麥從事超負(fù)荷的電話接聽工作，她們不僅忍受著耳痛、眼脹等痛苦，而且不同程度患有慢性咽喉炎。

“每當(dāng)聽到電話那頭納稅人既疑惑又滿懷期待的聲音時，那種親切感和責(zé)任感就會無形的驅(qū)使自己一定要圓滿解答好這個問題?！备裆＠繁硎荆拥郊{稅人和繳費人咨詢電話的瞬間，會讓自己沉浸在那份責(zé)任中，忘卻了身體的不適。每當(dāng)走進(jìn)12366熱線中心，她們都專心致志地帶著耳麥、盯著電腦屏幕，手指或敲打著鍵盤、或劃動著鼠標(biāo)、或在筆記本上記錄著什么……多種聲音此起彼伏，每個人都忙碌不停的場景，都是一成不變的風(fēng)景。

“值守12366熱線4年來，更多的是收獲幸福，偶爾也會有傷心的淚水?！痹?2366熱線中心工作時間最長的徐晶數(shù)不清，也記不清自己解答了多少咨詢，但她記得電話輔導(dǎo)納稅人辦理個人所得稅退稅后，歡呼“平生第一次享受了退稅紅利”；記得電話輔導(dǎo)大雪封山無法到現(xiàn)場的納稅人通過網(wǎng)上成功申報納稅后，感嘆“原來網(wǎng)上辦稅并不難呀”；記得電話輔導(dǎo)企業(yè)解決在所得稅匯算中遇到的政策性差異和時間性差異問題后，點贊“還是稅務(wù)干部專業(yè)”。同時，她也記得有一次遇到一位性情暴躁的納稅人，而讓自己傷心流淚的事情。她在2021年的新年工作愿望是：以心與心的換位思考和更優(yōu)服務(wù)唱響雪域稅收“天籟之音”。

越是艱險越向前。在打贏新冠肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)中，這支年輕的“娘子軍”沖鋒在前，在危難之中“挑大梁”，被稱贊為“最美稅務(wù)天團”。

戰(zhàn)“疫”的號角一吹響，張馨、何永慧、格西哈姆、澤娜等立即停止春節(jié)和藏歷新年假期，冒著大雪、頂著寒風(fēng)，迅速返崗戰(zhàn)“疫”。她們每天上班時間接聽好每通電話、解答好每個問題，下班后就根據(jù)納稅人和繳費人集中關(guān)注的焦點和難點，制作網(wǎng)絡(luò)申報、網(wǎng)上領(lǐng)票、網(wǎng)上繳稅繳費等“非接觸式”辦稅輔導(dǎo)視頻，以及支持疫情防控的個人所得稅、增值稅、企業(yè)所得稅等優(yōu)惠政策講解視頻，通過微信公眾號、門戶網(wǎng)站向廣大納稅人推送，播放和轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)5萬余次，增值稅小規(guī)模納稅人自行開具增值稅專用發(fā)票政策宣講視頻還被國家稅務(wù)總局微信公眾號采用?！霸诳箵粢咔榈钠D難歲月中，所有的苦和累都是值得的?！弊鳛椤?5后”的張馨在抗擊疫情中成長為了微視頻制作的“專家”，為了高質(zhì)量做好每期微視頻，讓納稅人和繳費人一目了然，每制作一個視頻，她都要翻閱大量的政策文件，審改設(shè)計文案和視頻平均十幾稿，付出了大量的心血和艱辛的勞動。

2020年，全州稅務(wù)系統(tǒng)涉稅事項網(wǎng)辦率達(dá)96.46%，依法減免稅費10.08億元，比上年同期增長10.89%。顯著成績的背后，凝聚著12366熱線團隊的貢獻(xiàn)。

彰顯“愛心”奉獻(xiàn)社會

在工作上出類拔萃的州稅務(wù)局納稅服務(wù)中心12366熱線團隊的7名女孩，還多才多藝、熱愛公益，時時處處自覺踐行著社會主義核心價值觀。在機關(guān)各類文體活動中，她們是當(dāng)仁不讓的“臺柱子”，張馨的相聲、格桑娜姆的朗誦、哈姆的歌聲、澤娜的舞蹈……每個人都有“拿手好戲”。

今年以來，她們積極利用周末，力所能及開展志愿服務(wù)活動20余次，幫助100余戶次納稅人繳費人解決了實際問題?！拔沂亲约褐鲃犹岢鰮?dān)任稅收宣傳員的?！笨刀ㄊ袀€體工商戶澤仁接受12366納稅服務(wù)中心增值稅小規(guī)模納稅人稅收優(yōu)惠政策輔導(dǎo)服務(wù)后，主動提出擔(dān)任稅收宣傳員，向周邊的納稅人和親友宣傳稅收政策和知識。

她們積極投身脫貧攻堅和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，向結(jié)對“親戚”宣講黨和國家民族政策、宗教政策和富民惠民政策；她們積極捐款，幫扶貧困兒童上學(xué)和貧困患者看病；她們協(xié)助駐村第一書記通過電商平臺銷售農(nóng)特產(chǎn)品，助力農(nóng)牧民群眾增收致富。

“現(xiàn)在，青春是用來奮斗的；將來，青春是用來回憶的?！敝荻悇?wù)局納稅服務(wù)中心12366熱線團隊的“女稅花”們，以心中的堅定信仰和解答納稅人繳費人的動聽聲音，在雪域高原唱響了稅收“天籟之音”。