2020年州市場監(jiān)管局、州消委會工作綜述

市場監(jiān)督工作人員在商超內(nèi)檢查。

州計(jì)量測定檢測所工作人員到康定市郭達(dá)市場開展檢測活動。

◎本網(wǎng)記者 丁瑤 文/圖

●2020年，州政府將“圣潔甘孜·放心舒心消費(fèi)環(huán)境”創(chuàng)建工作納入《甘孜州24件民生實(shí)事工程》。

●2020年，州市場監(jiān)管局共發(fā)布各類消費(fèi)警示、消費(fèi)提示2萬余條，開展行政指導(dǎo)、行政約談371次。

●2020年，州市場監(jiān)管局12315指揮中心共接受各類投訴、舉報(bào)、咨詢共4430件，其中受理有效消費(fèi)者投訴及舉報(bào)610件、咨詢3820件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.2萬元。投訴舉報(bào)辦結(jié)610件，辦結(jié)率達(dá)100%，回訪率達(dá)96%，消費(fèi)者滿意率達(dá)95%。

●2020年，州市場監(jiān)管局、州消委會緊緊圍繞中消協(xié)消費(fèi)年主題“凝聚你我力量”，并結(jié)合新冠疫情防控、我州全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和本部門重點(diǎn)工作，密切結(jié)合消委工作職能和全州消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)際，突出重點(diǎn)，完成了各項(xiàng)建設(shè)和維權(quán)工作任務(wù)。

凝心聚力 創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)環(huán)境

2020年，州政府將“雙心”（即放心舒心）創(chuàng)建工作納入《甘孜州24件民生實(shí)事工程》，并制定了300戶示范戶的創(chuàng)建任務(wù)。州政府“雙心”創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)《四川省放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作方案（2020-2021）》和州政府效能辦的相關(guān)要求，在征求各成員部門的意見后制定了《甘孜州放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作方案（2020-2021）》，并下發(fā)至各縣（市）政府和州級成員單位。州市場監(jiān)管局按照部門職能，將“雙心”創(chuàng)建工作納入了全州市場監(jiān)管重點(diǎn)工作，并系統(tǒng)下發(fā)了《2020年放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作方案》。

“圣潔甘孜·放心舒心消費(fèi)者城市創(chuàng)建”是為了貫徹全域旅游的發(fā)展思路推出的一項(xiàng)重要舉措，州委、州政府將“雙心”創(chuàng)建作為全州的民生實(shí)施工程之一，讓所有參與創(chuàng)建的商家進(jìn)一步提高誠信守法文明經(jīng)營意識，給廣大消費(fèi)者帶來更加放心、舒心的消費(fèi)體驗(yàn)。

創(chuàng)建期間，州市場監(jiān)管局督促經(jīng)營戶做到“亮證”“亮照”經(jīng)營，建立并遵守進(jìn)貨查驗(yàn)制度，推行食品安全信息公示。同時(shí)，加大對市場秩序的整治力度，統(tǒng)一規(guī)范商品價(jià)格標(biāo)簽、餐飲菜單以及廣告宣傳用語，堅(jiān)決杜絕欺客宰客、強(qiáng)買強(qiáng)賣、虛假宣傳等違法行為，暢通“12315”消費(fèi)維權(quán)渠道，提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)度。開展餐飲服務(wù)食品安全風(fēng)險(xiǎn)分級管理，結(jié)合現(xiàn)場檢查和評分標(biāo)準(zhǔn)，對餐飲服務(wù)食品安全開展風(fēng)險(xiǎn)評估，根據(jù)評定結(jié)果合理確定監(jiān)管頻次，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分級管控，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管資源的科學(xué)配置和有效利用，進(jìn)一步保障轄區(qū)食品安全。

州市場監(jiān)管局積極推進(jìn)“圣潔甘孜放心舒心消費(fèi)服務(wù)”平臺的運(yùn)用，在創(chuàng)建單位門店醒目位置張貼統(tǒng)一制作的“一店一碼”。該平臺是我州信用監(jiān)管的突破口，消費(fèi)者通過掃描二維碼，實(shí)現(xiàn)市場主體信用信息、部門執(zhí)法監(jiān)管動態(tài)、消費(fèi)維權(quán)情況等數(shù)據(jù)有效對接和互聯(lián)共享，推進(jìn)社會誠信體系建設(shè)。而后，通過大數(shù)據(jù)分析，充分挖掘市場主體信用信息數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“圣潔甘孜”全域旅游信息集中推介、市場主體“誠信圖譜”直觀展示、消費(fèi)者快速維權(quán)、市場監(jiān)管信息實(shí)時(shí)反饋、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用等核心功能。

“雙心”工作創(chuàng)建以來，全州累計(jì)創(chuàng)建了“雙心”示范戶近4000余戶，截至2020年11月，累計(jì)有47437人使用“圣潔甘孜·放心舒心消費(fèi)服務(wù)平臺”，公眾二維碼關(guān)注人數(shù)為6331人；累計(jì)頁面訪問量49萬余人次，主體二維碼掃碼近10萬人次。

重拳出擊 全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

消費(fèi)維權(quán)事關(guān)社會和諧、百姓民生，州消委會寓維權(quán)于投訴調(diào)處之中，寓維權(quán)于消費(fèi)監(jiān)督之中，寓維權(quán)于消委會約談之中，全力維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2020年8月，消費(fèi)者李女士聽聞天麻有很高的藥用價(jià)值和保健作用，于是在我州某景區(qū)一售賣點(diǎn)（以下簡稱經(jīng)營者）詢問價(jià)格后，準(zhǔn)備購買一些天麻。經(jīng)營者在未經(jīng)消費(fèi)者同意和消費(fèi)者不在場的情況下，將天麻打成粉末，稱重后向消費(fèi)者報(bào)價(jià)5400元。消費(fèi)者覺得價(jià)格不妥，經(jīng)營者便少了3400元，以影響二次銷售為由，強(qiáng)制消費(fèi)者以2000元的價(jià)格購買。消費(fèi)者覺得經(jīng)營者強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為侵害了自己的合法權(quán)益，遂向該縣消委會尋求幫助，要求退貨退款。

該縣市場監(jiān)管局接到投訴后，立即組織工作人員前往該景區(qū)和當(dāng)事人核實(shí)情況。經(jīng)過核查，經(jīng)營者未在消費(fèi)者的見證下將天麻打成粉末，并強(qiáng)制消費(fèi)者購買這一情況屬實(shí)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。該縣消委會工作人員對經(jīng)營者進(jìn)行了法制宣傳教育，并組織雙方當(dāng)面調(diào)解。最終雙方達(dá)成一致意見：由經(jīng)營者為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)并退還消費(fèi)者2000元，雙方握手言和。

這只是我州市場監(jiān)管部門處理的眾多消費(fèi)維權(quán)事件中的一例。2020年，全州各級市場監(jiān)管部門充分發(fā)揮12315引領(lǐng)指向作用，快速、依法處理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，做到了事事有回音、件件有落實(shí)。共發(fā)布各類消費(fèi)警示、消費(fèi)提示2萬余條，開展行政指導(dǎo)、行政約談371次。截止2020年12月底，12315指揮中心共接受各類投訴、舉報(bào)、咨詢共4430件，其中受理有效消費(fèi)者投訴及舉報(bào)610件、咨詢3820件，辦結(jié)率達(dá)100%，回訪率達(dá)96%，消費(fèi)者滿意率達(dá)95%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.2萬元。《四川省市場監(jiān)督管理局關(guān)于2020年度12315工作情況的通報(bào)》中，我州投訴按時(shí)初查率與舉報(bào)按時(shí)核查率均位列全省第一，投訴按時(shí)辦結(jié)率也名列前茅。

深度宣傳 消費(fèi)維權(quán)理念深入人心

2020年，州市場監(jiān)管局、州消委會圍繞“凝聚你我力量”年主題，并結(jié)合新冠疫情防控、我州全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和本部門重點(diǎn)工作，開展了“凝聚你我力量 共同抗擊疫情 營造放心舒心的消費(fèi)環(huán)境”的“3·15”系列線上及新媒體形式宣傳活動。

州市場監(jiān)管局、州消委會強(qiáng)化輿論宣傳、拓展功能應(yīng)用，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，快速、準(zhǔn)確發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息，提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)教育和咨詢投訴在線服務(wù)水平。其他各縣（市）也紛紛借助媒體的力量，推出了形式多樣、內(nèi)容豐富的電視節(jié)目、公眾號內(nèi)容，受到了廣大消費(fèi)者的喜愛。

2020年，州市場監(jiān)管局積極推進(jìn)“ODR企業(yè)”（指在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過平臺提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)）建設(shè)工作。ODR作為在線消費(fèi)糾紛調(diào)解的重要載體，是新型消費(fèi)糾紛調(diào)解新路徑新方法，適應(yīng)了多元化市場及其發(fā)展的需要。2020年8月3日，州市場監(jiān)管局聯(lián)合康定市局召開康定地區(qū)首批全國12315互聯(lián)網(wǎng)ODR企業(yè)入駐啟動會。

通過ODR模式，開辟了線上糾紛調(diào)解的新渠道，為凈化消費(fèi)環(huán)境，推動全域旅游目的地建設(shè)，為營造放心舒心消費(fèi)環(huán)境奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

“3·15”系列宣傳活動期間，我州市場監(jiān)管部門共發(fā)布消費(fèi)警示、消費(fèi)倡議20余條；制作微視頻在州電視臺、圣潔甘孜APP、市場監(jiān)管局公眾號上滾動播放，每天平均點(diǎn)擊率達(dá)2000人次；與我州電信、移動、聯(lián)通公司合作,向全州消費(fèi)者、市場經(jīng)營主體用戶短信發(fā)布2條疫情防控溫馨提示共計(jì)146萬人次；發(fā)布1條政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理相關(guān)事項(xiàng)提示共計(jì)46.53萬人次；發(fā)布4條消費(fèi)提示共計(jì)318.5萬人次。

持續(xù)優(yōu)化 守護(hù)安全暢通消費(fèi)

2021年，州市場監(jiān)管局將始終把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在突出位置，探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作發(fā)展新思路，發(fā)揮“甘孜州消費(fèi)者局際聯(lián)席會議制度”消委會成員單位的作用，形成合力，完善消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，深化放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建，回應(yīng)群眾對放心舒心消費(fèi)環(huán)境的期盼，突出重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，進(jìn)一步推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會共治，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，滿足群眾對優(yōu)良消費(fèi)環(huán)境的需求。

2021年，州市場監(jiān)管局將“雙心”創(chuàng)建示范戶增至5000余戶作為工作目標(biāo)，同時(shí)指導(dǎo)各縣（市）建立更加規(guī)范、更加嚴(yán)格的“一店一碼”評定機(jī)制，建立完善的消費(fèi)環(huán)節(jié)首問和先行賠付、線下無理由退貨等相關(guān)制度。繼續(xù)利用好“圣潔甘孜·放心舒心”服務(wù)平臺，進(jìn)行形式多樣的放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作方面的宣傳，以此提高部門、經(jīng)營者、群眾的知曉率、參與率，形成放心舒心消費(fèi)創(chuàng)建社會共治格局。

2021年，州市場監(jiān)管局、州消委會組織將緊緊圍繞中消協(xié)消費(fèi)“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”年主題，結(jié)合本州和本單位的重點(diǎn)工作，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，聯(lián)合各部門、各科室形成協(xié)作交流、團(tuán)結(jié)互助的宣傳小組，采取線上+線下的方式，通過電視臺、公眾號、短信發(fā)布、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、人流集中處設(shè)置宣傳點(diǎn)等多種渠道，宣傳消費(fèi)者權(quán)益、相關(guān)的法律法規(guī)、維權(quán)方法和手段等知識。

2021年，州市場監(jiān)管局、州消委會將按照省、州對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的安排部署，結(jié)合我州實(shí)際，把老年人、嬰幼兒、中小學(xué)生等弱勢群體作為消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)；把城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村消費(fèi)市場、旅游市場等作為整治重點(diǎn)；把節(jié)假日、消費(fèi)熱點(diǎn)作為消費(fèi)維權(quán)的重要時(shí)點(diǎn)，綜合運(yùn)用行政指導(dǎo)、行政約談、提醒告誡、行政處罰、信用約束等手段，切實(shí)解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。