我州銀行系統(tǒng)提升老年用戶滿意度小記

建行甘孜分行工作人員指導(dǎo)客戶使用金融智能服務(wù)。

◎袁虹本網(wǎng)記者 馬建華 文/圖

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會(huì)環(huán)境”。人行甘孜州中心支行進(jìn)一步解決老年人在金融領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難。

人行甘孜州中心支行組織引導(dǎo)州內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)，聚焦老年人和特殊人群日常生活涉及的高頻事項(xiàng)，線上線下齊發(fā)力，推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，縮小“數(shù)字鴻溝”，讓老年人和特殊人群共享金融科技發(fā)展的獲得感、幸福感和安全感。

精準(zhǔn)服務(wù) 縮小“數(shù)字鴻溝”

“現(xiàn)在，都是信息化時(shí)代了，我不會(huì)打字，不會(huì)填表，怎么辦？”

“我銀行卡里面有多少錢，怎么查？必須要來(lái)柜臺(tái)查詢嗎？”

“現(xiàn)在，騙子那么多，假如我被自稱是銀行工作人員的騙了怎么辦？”

“用智能手機(jī)到底有啥好處？”

……

每每遇到老年用戶的疑問(wèn)，人行甘孜州中心支行所轄銀行機(jī)構(gòu)總是耐心解答。

“推廣金融智能化服務(wù)，在我州老年群體還面臨不少困難，特別是來(lái)自農(nóng)牧區(qū)的老年人漢語(yǔ)言表達(dá)能力差，文化程度低，有的連基本信息都不能提供，防范金融詐騙的意識(shí)更差?！比诵懈首沃葜行闹行虚L(zhǎng)黃小平介紹說(shuō)，盡管困難重重，人行甘孜州中心支行組織各銀行機(jī)構(gòu)針對(duì)老年特殊群體，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。首先是在銀行營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置了辦理業(yè)務(wù)引導(dǎo)臺(tái)，由大堂經(jīng)理專人引導(dǎo)老年客戶，耐心詢問(wèn)老年客戶的業(yè)務(wù)需求，配備藏漢雙語(yǔ)人員，準(zhǔn)確翻譯老年客戶的業(yè)務(wù)需求，自助設(shè)備進(jìn)行適老化改造，網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置“彈性高柜”、“愛(ài)心窗口”等綠色通道，并安排專人對(duì)老年人開(kāi)展“一對(duì)一”服務(wù)。大部分營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配置了老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖存放架、血壓儀、急救藥等老年人適用的基礎(chǔ)設(shè)施，這些貼心服務(wù)，提升了老年客戶的滿意度。

“你幫我看看，我經(jīng)常購(gòu)買保健用品，最近收到一個(gè)短信說(shuō)是回饋老用戶，要給我發(fā)獎(jiǎng)品，但要先寄手續(xù)費(fèi)，這可靠嗎？”一位60多歲的大爺把手機(jī)短信拿給銀行工作人員看。

“大爺，這是網(wǎng)絡(luò)詐騙慣用的伎倆，您收到這樣的短信，千萬(wàn)不要相信，也不能匯寄所謂的手續(xù)費(fèi)。”銀行工作人員耐心解釋說(shuō)，金融智能服務(wù)雖然方便快捷，但也帶來(lái)了極大的風(fēng)險(xiǎn)，正是因?yàn)榻鹑陔娦旁p騙犯罪分子瞄準(zhǔn)老年群體防范意識(shí)差、貪圖小便宜等特點(diǎn)，向老年人下“黑手”。近年來(lái)，我州也破獲了多起金融電信詐騙案件，群眾損失不小，要引以為戒啊！遇到這種情況，既不要理會(huì)，也不要給身邊的老年朋友推介，自己受到損失不說(shuō)，還會(huì)連累家人和朋友。

“我馬上把這些信息刪掉，天上不會(huì)掉餡餅，為了芝麻丟了西瓜，劃不來(lái)，更何況這些都是騙人的招數(shù)?！崩先烁吲d地說(shuō)。

“感謝你們提供了貼心的服務(wù)，我不懂的事項(xiàng)，工作人員都按照規(guī)范流程幫我辦好了，我的視力不好，多虧有語(yǔ)音服務(wù)?！蹦赀^(guò)七旬的張大爺是一名退休職工，退休前接觸電腦少，銀行升級(jí)為智能化服務(wù)后，他有些茫然。

建行甘孜分行的智能柜員機(jī)設(shè)置了“老年模式”，頁(yè)面及信息填寫簡(jiǎn)化，字體加粗突出顯示，并配備了語(yǔ)音提示，讓老人感到特別溫馨。

提升服務(wù)廣度 金融“適老”更舒心

“我的手機(jī)綁定了退休工資到賬提示，一段時(shí)間收不到短信提示，我就到營(yíng)業(yè)大廳咨詢，得知我要辦理的業(yè)務(wù)后，工作人員沒(méi)有讓我排號(hào)，而是讓我把手機(jī)打開(kāi)，發(fā)現(xiàn)是我自己關(guān)閉了短信提示功能，她們分分鐘就給我解決了問(wèn)題?！睆埓鬆斦f(shuō)，在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，感受到工作人員的服務(wù)態(tài)度比自家兒女還好，看見(jiàn)行動(dòng)不便的老年人，馬上走上前攙扶，輕言細(xì)語(yǔ)、不厭其煩地回答問(wèn)題。

“大爺，您最近到過(guò)新冠疫情高中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)沒(méi)有？我們要對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人員負(fù)責(zé)，希望你能如實(shí)回答?！?/span>

“你看我走路都惱火，來(lái)辦理業(yè)務(wù)都很吃力，你說(shuō)我去過(guò)沒(méi)有嘛！”

面對(duì)老人的怒斥，樂(lè)商行甘孜州分行的工作人員始終保持著微笑，在測(cè)量客戶體溫、實(shí)名登記身份信息后，允許老年客戶以身份證、社?？ā⒗夏曜C等有效證件作為通行憑據(jù)。建行甘孜分行、農(nóng)行康定市支行針對(duì)年齡大、行動(dòng)不便的老年人和殘疾人，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，采取靈活上門、遠(yuǎn)程視頻方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

“現(xiàn)在在家門口就可以辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)年檢，既節(jié)約了車費(fèi)，又節(jié)約了時(shí)間，簡(jiǎn)直太方便了!”瀘定縣冷磧鎮(zhèn)杵坭村村名楊克強(qiáng)老人開(kāi)心地說(shuō)。

借助助農(nóng)取款點(diǎn)服務(wù)平臺(tái)，農(nóng)行瀘定縣支行探索政務(wù)下沉試點(diǎn)，服務(wù)“適老”群體，通過(guò)“四川e社?！盇PP、智能POS認(rèn)證渠道，開(kāi)展足不出村為農(nóng)村60歲以上老年人社保待遇的年檢認(rèn)證、社保醫(yī)保查詢服務(wù)。

我州銀行機(jī)構(gòu)推出老年人特色和傳統(tǒng)支付產(chǎn)品，開(kāi)展老年客戶專屬活動(dòng)，提升老年客戶支付服務(wù)效果，為廣大“適老”提供便捷化、定制化、有深度的貼心服務(wù)。工行甘孜直屬支行結(jié)合老年人使用習(xí)慣，增設(shè)大字版、語(yǔ)音版和簡(jiǎn)潔版智能APP，并推出“福滿溢”專屬存款、適老保險(xiǎn)、主題貴金屬產(chǎn)品等，為老年人提供專享優(yōu)惠。農(nóng)行甘孜分行、甘孜州農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行甘孜分行配置大堂和網(wǎng)點(diǎn)存折取款機(jī)、存折打印機(jī)等設(shè)備，滿足老年人使用傳統(tǒng)存折的需求。

針對(duì)農(nóng)村老年人支付服務(wù)屏障，農(nóng)行甘孜分行、甘孜州農(nóng)商行聘請(qǐng)退休人員、鄉(xiāng)村干部為金融聯(lián)絡(luò)員，開(kāi)展金融知識(shí)宣講、防詐騙知識(shí)宣傳，引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理等方式，提升農(nóng)村老人和弱勢(shì)群體操作技能、提高對(duì)移動(dòng)支付的信任度。農(nóng)行石渠支行退休員工、黨的十九大代表達(dá)瓦說(shuō)：“退休了再回來(lái)，不是我有多大本事，是因?yàn)檫@里的老百姓離不開(kāi)我，他們信任我、需要我，特別是老年人，基本上不會(huì)說(shuō)漢語(yǔ)，更不會(huì)使用手機(jī)智能支付，我就是為他們跑跑腿，做一些宣傳、翻譯、引導(dǎo)工作……”。

各銀行系統(tǒng)在2019年甘孜州助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)行政村實(shí)現(xiàn)全覆蓋的基礎(chǔ)上，力求服務(wù)功能拓展、服務(wù)外延，滿足農(nóng)村老年人足不出村即可辦理取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等金融基礎(chǔ)服務(wù)需求外，加載了社保、醫(yī)保繳費(fèi)功能。將提升老年人支付服務(wù)便利化工作與優(yōu)化賬戶服務(wù)、移動(dòng)支付便民工程、農(nóng)村支付環(huán)境建設(shè)、打擊治理電信詐騙等多項(xiàng)基礎(chǔ)工作統(tǒng)籌推進(jìn)，形成多方合力的組織體系。

建立定期督查機(jī)制，掌握工作進(jìn)展情況嚴(yán)懲拒收銀行卡行為；建立溝通反饋機(jī)制，及時(shí)跟蹤輿情解決工作問(wèn)題；建立交流分享機(jī)制，開(kāi)展行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流與分享等；同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)村弱勢(shì)群體支付權(quán)益，在發(fā)揮助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)“橋頭堡”作用的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)，加大示范點(diǎn)的建設(shè)力度，進(jìn)一步思謀服務(wù)點(diǎn)功能拓展、服務(wù)外延的方式和方法。運(yùn)用多種宣傳方式和渠道，以通俗易懂的形式，持續(xù)開(kāi)展面向老年人的支付知識(shí)宣傳普及活動(dòng)，幫助老年人熟悉移動(dòng)支付產(chǎn)品與服務(wù)的使用流程，縮小“數(shù)字鴻溝”，增強(qiáng)老年人識(shí)別、防范電信詐騙的意識(shí)與能力。