我州文旅行業(yè)萬人素質大提升側記

參訓酒店拍下課程資料。

拍攝教師示范。

服務在于細節(jié)

安全急救課程。

面對面說，手把手教。

◎王川江 本網記者 文/圖

先檢查床箱與床墊是否吻合，床墊拉出40公分，鋪床前撣去床上毛發(fā)，接下來開始甩單，床單正面朝上，床單中線居中，兩邊吊邊均等，甩單動作簡單瀟灑，準確到位。這是7月8日，稻城縣文旅行業(yè)從業(yè)人員培訓會上，筆者見到學員在教師的指導下表演的精彩一幕。

這樣精彩紛呈的場景在我州文旅行業(yè)萬人大培訓中比比皆是。從今年6月，我州啟動文旅從業(yè)人員培訓，強化文旅從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和技能操作水平，提升一線人員的文明服務意識、安全服務意識，提高應對突發(fā)事件的處理能力，著力建設一支職業(yè)操守好、操作能力強，具有較高職業(yè)素養(yǎng)、充分展示地域文化精神的文旅行業(yè)窗口服務人員隊伍，將其打造成展示甘孜文化旅游形象的名片。

提質賦能補短板 萬人培訓大練兵

“甜野男孩”“最帥局長”“雪雕交警”“小卓瑪”……今年的甘孜不斷刷屏網絡，讓更多人了解了甘孜、向往著甘孜，也把甘孜之行提上了日程。甘孜文旅“高光”頻頻閃現(xiàn)——去年，在中國旅游研究院“在線旅游資產指數(shù)”排名匯中名列第二；去年，在全國城市熱度指數(shù)評比中排名第五，僅次于四個省會城市；在去年第五屆中國國家旅游年度榜單中，榮獲“2020年中國國家旅游年度臻選全域旅游目的地”……圣潔甘孜已經成為聞名遐邇的全域旅游目的地，成為眾多游客的“詩和遠方”。

近年來，我州文旅產業(yè)迎來前所未有的機遇，展現(xiàn)出強勁發(fā)展勢頭。我州是康巴文化的核心區(qū)，有著厚重的文化底蘊、優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境和豐富的旅游資源，這都是我們發(fā)展文旅產業(yè)得天獨厚的優(yōu)勢，但從業(yè)人員綜合素質和服務水平卻相對劣勢。從橫向比較來看，我州目前文旅從業(yè)人員服務水平、服務質量上還不盡人意、有所欠缺，與我州文旅產業(yè)的迅猛發(fā)展“跟不上趟”；從縱向比較來看，近年來，雖然我州不斷改進經營理念、提升服務質量，但與文旅從業(yè)人員的服務水平與發(fā)達市州比較、與全國著名風景區(qū)比較，不僅有差距，差距還不?。憾Y儀不規(guī)范、標準不統(tǒng)一，服務上不了水平和檔次等，需要我們的文旅從業(yè)人員努力去提高、去補齊短板。因此，加強對文旅從業(yè)人員的培訓，進行提質賦能補短板，成為當務之急。州委、州政府審時度勢，提出新一輪的五年旅游質量提升行動，在“十四五”期間全面提升文化旅游業(yè)基礎設施建設和服務能力。

由此，一次全面提素質、全力補短板的培訓大練兵在甘孜大地迅猛開展——培訓時間：3個月；培訓范圍：全州18個縣（市）及亞丁、海螺溝2個景區(qū)管理局的住宿業(yè)、文化娛樂服務經營場所、出租車等三個行業(yè)95%以上的一線從業(yè)人員；培訓設置：29個培訓點位，每個點位3天6堂課；培訓人數(shù)：10000人以上。

簡單的幾個數(shù)字，卻折射出此次培訓活動的豐富內涵——

培訓范圍廣規(guī)模大。參加培訓的有全州各旅游景區(qū)、旅游景點從業(yè)人員，有旅游賓館、旅游飯店服務人員，還有涉旅餐飲和民宿接待戶的業(yè)主和服務人員，出租車駕駛人員，培訓力度之大、參訓范圍之廣、參加人數(shù)之眾、培訓時間之長，前所未有。

培訓針對性強。多年來，我州對文旅企業(yè)、賓館、飯店等文旅從業(yè)人員的管理相對滯后，缺乏規(guī)范化的高質量服務。廣大文旅從業(yè)人員渴望通過培訓來幫助規(guī)范服務標準、提高服務水平。此次培訓課程是專門針對我州文旅企業(yè)、賓館、飯店從業(yè)人員現(xiàn)狀而設置的，主要以行業(yè)基礎知識、服務禮儀、服務規(guī)范為主，側重于實際操作。

培訓的專業(yè)程度高。授課教師既有長期從事行業(yè)管理和服務，在各級大賽中獲獎的“行家里手”，也有專門從事文旅培訓、具有豐富教學經驗的資深專家教授。

“此次培訓可謂是有的放矢，有著鮮明的靶向?！敝菸幕瘡V電和旅游局行業(yè)管理科負責人黃興翻開州文化廣電和旅游局制定的培訓方案，詳細介紹,“你看，對餐廳崗位從業(yè)者、客房崗位從業(yè)者和其他崗位從業(yè)者，分門別類，進行專項培訓。僅是餐廳崗位從業(yè)者培訓項目就有男/女儀容儀表規(guī)范、笑容在不同場景的應用、眼神交流、語音語速語調等15項?！笨v觀整個培訓方案，內容涉及包羅萬象：操作技能、安全生產、文明服務、民俗禮儀……方方面面，應有盡有，具有很強的操作性和實用性，技能“解碼”環(huán)環(huán)相扣、層層遞進，可謂一本文旅發(fā)展“秘笈”。

袁丁是參加此次培訓的資深教授，他感慨地說：“此次培訓讓人感到有壓力，也有動力。壓力來自于此次培訓涉及面廣、參與人數(shù)多、設計目標高；動力來自于州委、州政府和州文化廣電和旅游部門決心大、力度大，學員心勁高、主動性強。相信通過學教雙邊努力，此次培訓活動一定能取得預定效果。”

天下武功，唯快不破。從6月28日，我州2021年文旅行業(yè)從業(yè)人員持證上崗全員培訓工作全面啟動以來，全州已在13個縣（市）開展94場每場為期3天的培訓?！队慰蜏贤ā贰稇碧幹谩贰吨胁弯伵_》《客房清潔》《服務禮儀》《安全急救》等豐富課程讓住宿業(yè)、餐飲業(yè)、文化娛樂業(yè)、景區(qū)、旅游紀念品銷售、交通運輸?shù)刃袠I(yè)參訓學員提升了服務素養(yǎng)，增強了主動服務的意愿，引導樹立了以游客為中心的服務理念，建立了正面而積極的服務態(tài)度，規(guī)范統(tǒng)一了服務標準，展現(xiàn)出文旅從業(yè)人員的良好形象。培訓活動如火如荼，培訓效果立竿見影。

文旅“秘笈”強素質 技能“解碼”大提升

“不比不知道，一比嚇一跳?！边@是九龍縣文旅從業(yè)人員拉珍的感慨。

拉珍家祖祖輩輩生活在純凈的山水之間，在康定讀完?？坪?，她選擇回到家鄉(xiāng)，在當?shù)刈詈玫木频暌呀浌ぷ髁宋迥辍＠鋹鬯募亦l(xiāng)，每當有游客入駐酒店，她和酒店的伙伴們總是盡心盡力提供服務，善良與熱情的拉珍交到了很多游客朋友。

到九龍授課的教師是世界技能大賽四川選拔賽餐服務項目的獲獎選手陳琪，當陳老師行云流水演示了接待流程之后，現(xiàn)場500余名學員爆發(fā)出熱烈掌聲。拉珍是分組實操小組的組長，她說：“以往總覺得自己做得很好了，現(xiàn)在才知道差距那么大！培訓使我學到了很多東西，以前會的能做得更好，以前不會的也知道該怎么做了?！?/span>

昂克珠是丹巴縣的一名老租車司機，保持著從業(yè)12年無安全事故、無交通違章的榮譽。這幾年客人越來越多，昂克珠的收入也越來越高。可是他有一個心結：“我嘴笨，不知道怎么和游客交流！”

通過培訓，昂克珠學會了怎樣說“漂亮話”，根據(jù)游客的狀況決定要不要聊天、怎么聊天，他都能做得恰到好處。在培訓中，昂克珠受到老師表揚，臉上笑開了花：“我上課表現(xiàn)很好，老師都說我講話很幽默，以后我就可以在做好服務的同時，當好‘宣傳員’，為甘孜文旅產業(yè)發(fā)展作出更多貢獻?！?/span>

此次文旅行業(yè)從業(yè)人員持證上崗全員培訓工作是甘孜建設文旅行業(yè)一線服務人員隊伍的重大措施，將持續(xù)4個月。州文旅局提出了“抓落實，講實用，講實效”九字方針，意在呈現(xiàn)一支展示甘孜文化旅游形象的隊伍。

雅江縣文旅局工作人員擁忠說：“這是花錢都聽不到的好課！學員都很積極，感謝政府請來老師，送教送到家門口?！卑吞量h文旅局工作人員春來表示，文旅產業(yè)發(fā)展離不開文旅從業(yè)人員的共同努力，山美水美是大自然給的、是老祖先給的，要做到人更美，就得靠我們更規(guī)范的管理、更貼心的服務。此次培訓既可向老師請教，也可相互交流切磋，做到學用結合、學以致用，“以往是想把工作干好，卻心有余而余力不足。通過培訓，學到了新理念、新知識、新技能，我將以嶄新的精神風貌和一流的服務水平迎接八方來客。”

手把手教、心貼心學；內化于心，外化于行。在培訓中，隨處可見大家認真聆聽、仔細記錄、積極探討的場面。學員們都說，在培訓中一邊學牢理論基礎，一邊進行模擬實驗，效果倍增。大家都非常珍惜機會，沉下心來學到了真經，在增進間彼此間友誼的同時，達到相互學習、促進交流、取長補短、共同發(fā)展的目的。

久久為功出長效 甘孜文旅上臺階

文旅產業(yè)發(fā)展，資源是基礎、服務是關鍵，服務的決定因素是從業(yè)人員的綜合素質和服務水平。

在文旅事業(yè)發(fā)展中，文旅從業(yè)人員是重要窗口和形象代表，文旅從業(yè)人員不僅是我州旅游行業(yè)的主力軍，其服務水平、服務質量關系到我州文旅產業(yè)的發(fā)展前景，文旅從業(yè)人員綜合素質和服務水平至關重要。

早在1994年， 世界旅游組織就提出“高質量的服務、高質量的員工、高質量的旅游”口號，表明高速、持續(xù)發(fā)展的文旅產業(yè)在呼喚高素質的文旅從業(yè)人員。文旅從業(yè)人員高尚的道德品質、美好的人格情操、廣博的文化知識、深厚的語言功底、嫻熟的導游藝術、出眾的才華表演、良好的心理狀態(tài)、正常的健康體魄，是高速、持續(xù)發(fā)展的文旅產業(yè)的必然要素。

正視問題，才能補齊短板。州文化廣電與旅游局局長劉洪介紹，在我州“十四五”文旅產業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，將用五年時間，努力提升硬件基礎設施建設、提升軟件服務能力。近年來，我州旅游取得了長足發(fā)展，對文旅從業(yè)人員提出了更高要求。文旅行業(yè)從業(yè)門檻低、吸納就業(yè)量大，客觀地說，總體上，我州文旅從業(yè)者的學歷水平較低，專業(yè)知識和業(yè)務水平偏低，與我州文旅市場對文旅服務的要求不相適應。必須把提高文旅從業(yè)者素質擺在至關重要的位置，把文旅產業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略納入全州文游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和經濟社會發(fā)展的人才規(guī)劃，建立系統(tǒng)的文旅人才開發(fā)規(guī)劃和配套政策，帶動從業(yè)隊伍的成長，努力建設一支規(guī)模較大、結構合理、素質優(yōu)良，適應甘孜文旅發(fā)展的人才隊伍。

“此次培訓就是要通過專業(yè)化、標準化、規(guī)范化的培訓，突出甘孜文旅的特色，提升全州文旅服務質量與文旅從業(yè)人員整體形象。”劉洪的簡短話語道出了此次培訓的明確目標。

一次培訓，猶如一次“大戰(zhàn)”。整個培訓針對我州旅游從業(yè)人員的現(xiàn)狀和行業(yè)要求，提高人財物投入，科學制定培訓規(guī)劃和培訓辦法，分層分類進行業(yè)務培訓和素質培養(yǎng)，提升旅游從業(yè)人員的服務意識和服務水平。從觀念、管理、保障、考核等多方面做好培訓工作，全面整合各類資源，全力以赴開展培訓。

劉洪表示，此次培訓只是開端，從業(yè)人員培訓提質賦能工作將是甘孜文旅產業(yè)發(fā)展的重要內容常態(tài)化進行。通過參加培訓，文旅從業(yè)人員將不斷提升自身素質、提高為旅游者服務的技能與水平，通過智慧賦能，升級我州文化產業(yè)發(fā)展軟實力。對文旅人員從業(yè)培訓不是“一訓了之”，要對培訓結束后服務質量、服務水平提升情況進行監(jiān)督檢查、跟蹤問效，建立文旅從業(yè)人員管理和培訓的長效機制。我州在2012年就提出全域旅游戰(zhàn)略，目前正在勠力同心創(chuàng)建國家全域旅游示范州，相信通過文旅從業(yè)人員培訓，持續(xù)提高文旅從業(yè)人員的綜合素質和服務水平，久久為功，打造出甘孜文旅品牌，凸顯出甘孜文旅特色，將為甘孜全域文旅帶來新活力，為甘孜文旅事業(yè)擘畫出雪域高原的一道絢麗風景。