◎趙珊

2021年第一季度，中國服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重為58.3%，對國民經(jīng)濟增長的貢獻率為50.9%，已占據(jù)國民經(jīng)濟“半壁江山”，服務(wù)創(chuàng)新層出不窮，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)中的龍頭和亮點。高品質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線。樹立服務(wù)標準，叫響服務(wù)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，旅游業(yè)一直在為此探索創(chuàng)新。

旅游關(guān)鍵在服務(wù)

如今，中國游客越來越注重出游品質(zhì)，對旅游服務(wù)的要求不斷提高。中國旅游研究院近期調(diào)查顯示，基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施較大程度影響著人們的出游決策，相比景觀質(zhì)量、價格高低、人文風(fēng)情、距離遠近、氣候舒適等因素，人們在做出游決策時，41.1%的游客認為當?shù)鼗A(chǔ)服務(wù)設(shè)施起到?jīng)Q定性作用。在旅游過程中，43.6%的游客認為軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施影響旅游體驗。

旅游業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，是綜合性強的服務(wù)業(yè)，與農(nóng)業(yè)、工業(yè)、科技、文化、體育、健康、教育等多產(chǎn)業(yè)深度融合。旅游業(yè)以其關(guān)聯(lián)性大、融合力強、滲透力深等特點，成為服務(wù)業(yè)的亮點。目前，以文化旅游、休閑娛樂、康養(yǎng)健身等為代表的服務(wù)消費正在成為城鄉(xiāng)居民消費最活躍的領(lǐng)域。今年以來，國內(nèi)旅游消費強力復(fù)蘇，短短5天“五一”假期，游客就實現(xiàn)旅游消費1132億元，釋放出服務(wù)業(yè)的潛能，也顯示出中國經(jīng)濟的韌性和活力。

旅游業(yè)的對象是一個個需求各異的游客，為游客提供滿意的服務(wù)是旅游業(yè)的生命線。樹立服務(wù)標準，叫響服務(wù)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，旅游業(yè)一直在探索創(chuàng)新。由中國旅游協(xié)會推出的“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例征集活動已舉辦三屆，持續(xù)推動中國服務(wù)提升創(chuàng)新。入選案例抓住了消費機會，創(chuàng)新了商業(yè)模式，改變了服務(wù)手段，倡導(dǎo)新的生活方式，令游客的體驗深刻而難忘。

樹立品牌意識

近年來，游客出游頻次增加、旅游經(jīng)驗日趨豐富、旅游環(huán)境更為成熟，自由行發(fā)展火熱。但中國擁有數(shù)十億人次的龐大國內(nèi)游市場，跟團游空間仍很廣闊。途牛早在2009年就推出“牛人專線”高品質(zhì)跟團游品牌，強調(diào)游客體驗第一，將游客滿意度作為最重要的指標，通過住宿、交通、上網(wǎng)、美食升級、行程透明、導(dǎo)游服務(wù)等措施提升品質(zhì)。2019年，又推出分期免息、成團保障、退改保障、無理由退換貨等服務(wù)標準。截至2021年第一季度，牛人專線已累計服務(wù)超540萬人次出游，游客滿意度達到97%。

莫干山和誠品書店，一個是綠水青山度假勝地，一個是繁華城市休閑場所，他們的共同點是改變了傳統(tǒng)業(yè)態(tài)形式，景區(qū)不再是簡單地提供風(fēng)景，書店也不僅僅是賣書，他們用開闊的思路營造出品質(zhì)服務(wù)，形成獨特品牌。

浙江莫干山民宿特色鮮明，品牌知名度頗高。這里守住綠水青山，突破鄉(xiāng)村困局，實現(xiàn)了鄉(xiāng)村振興和旅游產(chǎn)業(yè)的無縫對接。莫干山出臺了全國首部地方民宿管理辦法，制定全國首個民宿地方標準，創(chuàng)辦國內(nèi)首家民宿學(xué)院，成為全國首批鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)客示范基地。莫干山還是全國“洋家樂”發(fā)源地，德清的“洋家樂”成為全國首個服務(wù)類生態(tài)原產(chǎn)地保護產(chǎn)品。

誠品生活蘇州是書店，更是一座人文閱讀、創(chuàng)意探索的美學(xué)生活博物館，其間每年舉辦近300場藝文活動，形式不拘泥于展覽、講座、表演等，拓展人們關(guān)于閱讀的想象，與各類書籍、各式創(chuàng)意美學(xué)商品，共同創(chuàng)造出獨特的人文空間，帶給蘇州市民游客美好的生活體驗，也成為當?shù)匚幕糜雾懏敭數(shù)钠放啤?/span>

提升服務(wù)標準

為提升旅游品質(zhì)，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，文化和旅游部2019年印發(fā)了《關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》，提出應(yīng)加強標準建設(shè)，要以標準實施促進質(zhì)量提升，重點加強旅游新業(yè)態(tài)和產(chǎn)業(yè)融合類旅游服務(wù)標準的制定修訂工作，對照國際先進標準，修訂和完善國內(nèi)旅游服務(wù)標準。同時，要加大旅游服務(wù)標準的宣傳貫徹和培訓(xùn)力度，尤其要對游客宣傳旅游標準，使游客了解優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)應(yīng)達到的相應(yīng)水平，增強監(jiān)督能力，倒逼旅游經(jīng)營者提升服務(wù)質(zhì)量。此外，還要開展旅游標準化試點工作，創(chuàng)新旅游服務(wù)標準化管理體制。

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)正在不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。短視頻成為創(chuàng)新旅游產(chǎn)品的新抓手。字節(jié)跳動之前推出的“山里DOU是好風(fēng)光”項目，已在河南欒川、山西永和、四川稻城、貴州荔波、湖北利川等9個國家級貧困縣落地，累計提供55億次曝光，讓更多用戶精準發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游區(qū)，提升了當?shù)匚穆闷放朴绊懥兔雷u度，帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)了科技賦能旅游。

相信未來將涌現(xiàn)出越來越多具有國際水準、本土特色、知名品牌的中國服務(wù)產(chǎn)品，它們向世界講好“中國服務(wù)”的故事，讓“中國服務(wù)”像“中國制造”一樣具有影響力，成為展示中國形象、弘揚中華文化的重要載體。